RM.id Rakyat Merdeka - Direktorat Jenderal Imigrasi menerbitkan Surat Edaran Nomor IMI-003.HH.01.04 Tahun 2025 tentang Pedoman Pengelolaan Contact Center pada 20 Oktober 2025. Pedoman ini akan diterapkan di seluruh unit kerja Imigrasi, mulai Kantor Wilayah hingga Unit Pelaksana Teknis (UPT), untuk menjamin kualitas, konsistensi, dan transparansi layanan informasi serta pengaduan masyarakat.
Penerbitan pedoman tersebut sejalan dengan amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik, yang mewajibkan pemerintah menyediakan informasi yang benar, jelas, dan terbaru, serta memastikan mekanisme pengaduan yang mudah diakses publik.
Baca juga : Indonesia Pamerkan Inovasi Pembiayaan Mangrove Di COP30 Brazil
Koordinator Fungsi Komunikasi Publik Direktorat Jenderal Imigrasi, Achmad Nur Saleh, menjelaskan, pedoman Pengelolaan Contact Center ini adalah upaya untuk memastikan adanya keseragaman, kepastian dalam penyelenggaraan layanan informasi dan pengaduan.
"Tujuan utamanya adalah menciptakan pengelolaan Contact Center yang efektif dan optimal, sekaligus meminimalisasi potensi risiko kesalahan, penyimpangan prosedur, dan ketidaksesuaian standar dalam pelayanan publik,” ujarnya, dalam keterangan yang diterima redaksi, Selasa (18/11/2025).
Baca juga : PTPN III–HIN Kolaborasi Perkuat Layanan Akomodasi Dan MICE Nasional
Achmad menambahkan, ruang lingkup pedoman ini meliputi pengaturan layanan informasi dan pengaduan, kanal layanan, sumber daya manusia, standar pelayanan, mekanisme pemantauan dan evaluasi, serta tata cara komunikasi dan penanganan keluhan. Menurutnya, penerapan pedoman menjadi krusial untuk meningkatkan efisiensi dan akurasi informasi, sekaligus turut memperkuat citra positif institusi.
Dalam konteks tersebut, Contact Center Direktorat Jenderal Imigrasi menjadi garda terdepan penyampaian informasi resmi serta media penerimaan dan penanganan pengaduan masyarakat. Fungsi Komunikasi Publik bertugas sebagai pelaksana lini depan untuk membangun komunikasi dengan masyarakat, menyampaikan informasi resmi, dan menindaklanjuti pengaduan sesuai ketentuan.
Baca juga : GlS Perkuat Daya Saing Digital Lewat Implementasi SAP Terintegrasi
Dia menambahkan, Direktorat Jenderal Imigrasi sebagai penyelenggara layanan publik di bidang keimigrasian memiliki struktur organisasi yang menjangkau seluruh wilayah Indonesia, bahkan dunia. Oleh karena itu, Kanwil, dan UPT tidak hanya berperan sebagai pelaksana teknis, tetapi juga bertanggung jawab untuk menjaga kualitas dan kepercayaan publik terhadap institusi.
"Pedoman ini memastikan semua unit kerja memiliki standar yang sama, sehingga masyarakat dapat memperoleh jawaban, solusi, maupun klarifikasi secara cepat, tepat, dan terukur melalui saluran resmi yang transparan dan akuntabel,” tutup Achmad.
Update berita dan artikel RM.ID menarik lainnya di Google News
Dapatkan juga update berita pilihan dan breaking news setiap hari dari RM.id. Mari bergabung di Grup Telegram "Rakyat Merdeka News Update", caranya klik link https://t.me/officialrakyatmerdeka kemudian join. Anda harus install aplikasi Telegram terlebih dulu di ponsel.