RM.id Rakyat Merdeka - PT Cahaya Arif Abadi (CAA Telco) menjalin kemitraan strategis dengan Sprinklr untuk memperluas pemanfaatan teknologi kecerdasan artifisial (artificial intelligence/AI) dalam pengelolaan pengalaman dan layanan pelanggan di Indonesia.
Kolaborasi ini ditujukan untuk membantu perusahaan mengintegrasikan percakapan media sosial dan interaksi dari berbagai kanal digital ke dalam satu platform berbasis AI.
Kemitraan tersebut diperkenalkan dalam Jakarta CX Executive Roundtable 2026 di Hotel Pullman Thamrin, Jakarta, Kamis (29/10). Direktur PT Cahaya Arif Abadi Arief Hidajat mengatakan, tantangan perusahaan saat ini bukan sekadar mengumpulkan data pelanggan, melainkan menghubungkan informasi tersebut agar dapat mendukung keputusan bisnis.
“Organisasi membutuhkan cara untuk menghubungkan informasi tersebut menjadi wawasan yang dapat ditindaklanjuti,” ujar Arief.
Melalui kerja sama tersebut, CAA Telco ingin menjembatani teknologi Unified Customer Experience Management (Unified CXM), yakni pengelolaan pengalaman pelanggan secara terpadu, dengan kebutuhan perusahaan di Indonesia.
Pendekatan ini memungkinkan organisasi mengolah interaksi pelanggan dari berbagai kanal menjadi informasi yang lebih terstruktur untuk mendukung strategi komunikasi dan peningkatan kualitas layanan.
Baca juga : Perkuat Layanan Kargo, Gapura Angkasa Gandeng Turkish Cargo
Kebutuhan terhadap teknologi tersebut sejalan dengan pertumbuhan ekonomi digital nasional. Kementerian Koordinator Bidang Perekonomian memproyeksikan nilai ekonomi digital Indonesia melampaui US$130 miliar pada 2026, seiring meningkatnya aktivitas dan transaksi digital masyarakat.
Sementara itu, UOB Business Outlook Study 2026 mencatat 74 persen bisnis yang disurvei di Indonesia telah mengadopsi solusi AI. Dari perusahaan yang telah menggunakannya, sebanyak 47 persen melaporkan peningkatan kepuasan pelanggan, meski tingkat kematangan penerapan AI di setiap perusahaan berbeda.
Data tersebut menunjukkan peluang pemanfaatan AI tidak hanya terletak pada otomatisasi pekerjaan, tetapi juga pada kemampuan perusahaan memahami kebutuhan konsumen.
Teknologi ini dapat membantu menganalisis percakapan publik, membaca sentimen, mengenali pola pertanyaan, serta mengintegrasikan interaksi pelanggan dari berbagai kanal.
Dalam sesi utama acara, Staf Ahli Menteri Bidang Sosial, Ekonomi, dan Budaya Kementerian Komunikasi dan Digital (Komdigi) Raden Wijaya Kusumawardhana menekankan pentingnya infrastruktur data yang andal untuk menopang pemanfaatan AI.
Menurut dia, pusat data tidak hanya berfungsi sebagai tempat penyimpanan informasi, tetapi juga menjadi fondasi bagi pengembangan layanan publik, platform digital, dan komersialisasi data.
Baca juga : Perkuat Bisnis di Indonesia, Bata Fokus Transformasi Produk & Layanan Konsumen
Wijaya menilai pemanfaatan AI berpotensi meningkatkan kualitas pengalaman pelanggan sekaligus mempercepat komunikasi publik. Namun, penerapannya perlu disertai tata kelola yang memperhatikan risiko, keamanan, kepercayaan, transparansi, dan prinsip kemanusiaan.
“Transparansi diperlukan agar AI tidak menjadi black box, melainkan teknologi yang dapat dipahami dan dipertanggungjawabkan,” demikian penekanan Wijaya dalam materi acara.
Ia juga menyampaikan pemerintah telah menyiapkan dua regulasi terkait AI. Secara terpisah, Komdigi pada 2026 telah menyampaikan rencana penyusunan peta jalan AI dan pedoman etika AI sebagai bagian dari penguatan tata kelola teknologi tersebut.
Dari sisi teknologi, Lead Solutions Consultant Sprinklr Sam Machielsen mengatakan pemantauan percakapan pelanggan perlu dilakukan secara terpadu karena diskusi digital tidak lagi terbatas pada satu platform atau pasar. Perusahaan, menurut dia, membutuhkan pemahaman menyeluruh terhadap isu, persepsi, dan tren yang berkembang di berbagai kanal.
“Memahami percakapan pelanggan membutuhkan pendekatan monitoring yang terintegrasi,” kata Sam.
Sprinklr menyediakan platform yang mengintegrasikan fungsi pemantauan percakapan pelanggan (customer listening), analisis wawasan konsumen, pengelolaan media sosial, pemasaran, dan layanan pelanggan. Teknologi tersebut dapat digunakan untuk memantau percakapan publik, menganalisis sentimen, mengelola interaksi lintas kanal, serta menghasilkan wawasan untuk mendukung pengambilan keputusan.
Baca juga : Hari Pelanggan Nasional, Sharp Perkuat Layanan dan Inovasi Produk
Dalam kemitraan ini, CAA Telco berperan sebagai mitra lokal yang menghubungkan kemampuan teknologi Sprinklr dengan kebutuhan bisnis dan karakteristik industri di Indonesia. Kolaborasi tersebut menyasar perusahaan yang ingin mengurangi fragmentasi data pelanggan dan menyelaraskan fungsi komunikasi, pemasaran, serta layanan dalam satu pendekatan terpadu.
Jakarta CX Executive Roundtable 2026 mengangkat tema “Beyond Customer Experience: Turning Intelligence into Business Impact”. Forum ini dihadiri pemimpin industri dari sektor perbankan, asuransi, infrastruktur, telekomunikasi, pemerintahan, energi, dan pertambangan untuk membahas pemanfaatan data pelanggan dalam strategi bisnis.
CAA Telco dan Sprinklr menilai pengalaman pelanggan kini menjadi salah satu kapabilitas strategis perusahaan untuk memperkuat loyalitas, mempertahankan pelanggan, dan meningkatkan daya saing. Pengintegrasian data interaksi ke dalam keputusan bisnis diharapkan membantu perusahaan membangun hubungan yang lebih kuat dengan konsumen serta mendukung pertumbuhan berkelanjutan.
Update berita dan artikel RM.ID menarik lainnya di Google News
Dapatkan juga update berita pilihan dan breaking news setiap hari dari RM.id. Mari bergabung di Grup Telegram "Rakyat Merdeka News Update", caranya klik link https://t.me/officialrakyatmerdeka kemudian join. Anda harus install aplikasi Telegram terlebih dulu di ponsel.