RM.id Rakyat Merdeka - Keberadaan layanan ini tidak terlihat langsung oleh jemaah haji, namun perannya penting dalam penyelenggaraan haji. Layanan ini adalah Kawal Haji. Sebuah layanan dari petugas haji untuk menerima pengaduan, keluhan, dan permohonan bantuan dari jemaah.
Tim Media Center Haji (MCH) Daerah Kerja Bandara berkunjung ke "dapur" Kawal Haji, di Kantor Urusan Haji Indonesia, Jeddah, Arab Saudi. Di ruang berukuran 3x6 meter persegi, segala pengaduan dan pertanyaan jemaah diterima petugas Kawal Haji.
Saat MCH tiba, seluruh tim Kawal Haji yang berjumlah delapan orang sedang berkutat di depan laptop masing-masing. Mereka sibuk memantau laporan yang masuk melalui aplikasi Kawal Haji dan WhatsApp (WA) Center. Sesekali ada juga petugas bagian layanan Call Center menerima telepon dari jemaah.
Penanggung Jawab Kawal Haji Edayanti Dasril Munir menerangkan, Kawal Haji adalah bagian dari pelayanan dan perlindungan jemaah haji Indonesia. Kawal Haji adalah bagian partikel terkecil dalam penyelenggaraan.
"Tidak tersorot, tidak ter-blow up. Tapi kami ada," ujar Edayanti, kepada MCH, Kamis (29/5/2025)
Baca juga : 44 Jemaah Haji Khusus Indonesia Mendarat di Bandara Taif
Edayanti menjelaskan, Kawal Haji merupakan bagian dari Petugas Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Arab Saudi. Tugasnya adalah menerima keluhan, menyelesaikan masalah, membantu menyelesaikan masalah yang terjadi di lapangan.
"Kami menggunakan tiga kanal. Pertama, adalah Kawal Haji," jelasnya.
Untuk kanal Kawal Haji, sistem pengaduan hanya one way atau satu arah saja. Artinya, jemaah hanya membuat laporan namun tidak bisa berinteraksi dengan petugas.
"Kami membuat sebuah sistem untuk bisa memverifikasi bahwa yang melaporkan ini jemaah atau bukan jemaah," katanya.
Edayanti menambahkan, jika laporan yang masuk berkaitan hal teknis dan perlu interaksi, timnya menyarankan jemaah untuk via telepon atau via WhatsApp. "Tapi kalau kira-kira itu bisa kami jawab tanpa teknis, itu cukup di Kawal haji. Kalau sudah lebih dari tujuh hari, kami anggap masalahnya sudah selesai," ucap Edayanti.
Baca juga : Agar Tidak Lelah, Jemaah Haji Diimbau Salat Jumat di Hotel
Kanal yang kedua adalah Call Center. Menurut dia, pengaduan jemaah haji paling banyak lewat saluran Call Center. Timnya menerima banyak jenis pengaduan. Antara lain terkait dengan akomodasi, konsumsi, transportasi, jemaah yang tersasar, masalah Kartu Nusuk.
"Bahkan ada minta bantuan menawar harga taksi. Ada juga menanyakan di mana (Pasar) Kakiyyah. Jadi, kawan-kawan Kawal Haji juga harus multitasking," katanya.
Kanal yang ketiga, WA center. Dia menerangkan, untuk WA Center akan ada interaksi antara jemaah dan petugas Kawal Haji. Pengaduan atau pertanyaan dari jemaah akan sangat cepat ditindaklanjuti.
Dia menambahkan, tim Kawal Haji memiliki alat pendukung dalam melaksanakan tugasnya. Pertama laptop yang tersambung dengan sistem dan kedua adalah handphone yang aktif 24 jam.
"Kemudian kami juga punya data-data dan kami juga punya jaringan ke beberapa teman di beberapa daerah kerjaa," lanjut dia.
Baca juga : Amirul Hajj Bawa Amanah Prabowo Pastikan Jemaah Dapat Layanan Terbaik
Meskipun banyak pengaduan masuk, dia menyebut pengaduan terkait katering, akomodasi, dan transportasi, semuanya hampir melandai. "Artinya, yang terjadi di lapangan sebenarnya smooth," jelasnya.
Dalam mensosialisaikan keberadaan Kawal Haji, timnya membagikan flyer dan sticker di tempat strategis. Hal ini dilakukan untuk memudahkan jemaah sebagai prinsip pelayanan dan perlindungan. "Bahwa kami selalu ada untuk mereka," ucapnya.
Edayanti juga bercerita, terkadang dia harus bergerak cepat memutus birokrasi dalam menindaklanjuti laporan yang masuk. Seperti ada laporan jemaah haji sakit di kamar sekian dan petugas kloter sudah berusaha tapi tidak maksimal.
"Itu langsung saya ambil alih karena menyangkut nyawa. Saya minta data kloter berapa, terus rumah nomor berapa. Langsung kita telepon ke KKHI (Klinik Kesehatan Haji Indonesia), tim rescue langsung datang," ungkapnya.
Update berita dan artikel RM.ID menarik lainnya di Google News
Dapatkan juga update berita pilihan dan breaking news setiap hari dari RM.id. Mari bergabung di Grup Telegram "Rakyat Merdeka News Update", caranya klik link https://t.me/officialrakyatmerdeka kemudian join. Anda harus install aplikasi Telegram terlebih dulu di ponsel.