RM.id Rakyat Merdeka - Dalam negara modern, birokrasi seharusnya menjadi jembatan antara negara dan rakyat. Namun kini, birokrasi kerap lebih menyerupai benteng: tinggi, jauh, dan sulit dijangkau. Laporan terbaru Ombudsman Republik Indonesia (2025) menggarisbawahi penurunan kepuasan publik terhadap pelayanan publik, terutama di sektor kesehatan dan administrasi kependudukan. Bukan hanya kelambanan, tetapi juga soal sikap dan empati yang minim.
Sebagai pintu masuk utama warga ke layanan negara, wajah birokrasi adalah wajah pertama yang dilihat rakyat. Jika wajah itu kaku, dingin, dan tidak bersahabat, maka harapan akan kehadiran negara pun ikut mengerut. Bagi warga kecil yang hendak mengurus akta lahir, KTP, atau rujukan berobat, proses yang berbelit-belit bukan sekadar teknis, tapi pengalaman sosial yang melukai martabat.
Baca juga : Anggaran dan Empati
Survei dari LSI dan KPPOD (2025) menunjukkan bahwa meski digitalisasi layanan meningkat, hanya 38 persen warga yang merasa prosesnya “lebih mudah”. Masalah utamanya bukan hanya teknologi, tapi relasi kuasa yang tetap timpang. Sistem daring yang tidak inklusif, pegawai yang tak ramah, hingga birokrasi yang masih bergantung pada “koneksi”—semua itu membuat warga merasa asing dalam sistem yang dibiayainya sendiri.
Max Weber, dalam konsep klasiknya tentang birokrasi, memang menekankan rasionalitas, hierarki, dan prosedur. Namun, dalam konteks demokrasi modern dan negara kesejahteraan, pendekatan itu tak lagi cukup. Kita butuh reformasi birokrasi yang bukan hanya administratif, tetapi juga etis dan spiritual. Bukan sekadar “Good Governance”, tapi juga Empathetic Governance—yang memanusiakan warga.
Baca juga : Mengubah Korelasi Kepercayaan
Birokrasi seharusnya hadir bukan hanya untuk melayani, tetapi juga mendengar dan merasakan. Pelayanan publik ideal adalah pelayanan yang membuat warga merasa dihargai—bukan diintimidasi oleh sistem yang kaku dan seragam. Kita terlalu lama menoleransi layanan yang “asal jalan”, padahal setiap titik pelayanan adalah panggung nilai dan tanggung jawab moral.
Reformasi birokrasi tidak bisa hanya berhenti pada e-government. Ia harus menyentuh pelatihan nilai, evaluasi sikap, dan sanksi terhadap penyimpangan perilaku pelayanan. Layanan digital tanpa sentuhan manusia tidak akan memulihkan kepercayaan, justru bisa memperdalam keterasingan.
Baca juga : Kepada Warga, Bukan Proyek
Negara hadir bukan semata melalui undang-undang di Jakarta, tapi dari meja pelayanan di desa, dari loket puskesmas, dari pegawai Dinas Kependudukan yang menyapa dengan senyum atau menghardik dengan aturan. Jika birokrasi tak lagi menyapa rakyat dengan hangat, maka negara pun kehilangan makna sebagai pelindung yang hadir.
Update berita dan artikel RM.ID menarik lainnya di Google News
Dapatkan juga update berita pilihan dan breaking news setiap hari dari RM.id. Mari bergabung di Grup Telegram "Rakyat Merdeka News Update", caranya klik link https://t.me/officialrakyatmerdeka kemudian join. Anda harus install aplikasi Telegram terlebih dulu di ponsel.