RM.id Rakyat Merdeka - Pertumbuhan e-commerce Indonesia ternyata belum diimbangi dengan pengiriman barang yang cepat. Tercatat, 36 persen konsumen mengaku tak puas dengan leletnya pengiriman belanja online.
Hal ini terungkap dalam survei baru oleh Parcel Perform dan iPrice Group, yang dilakukan dengan lebih dari 80.000 konsumen di Malaysia, Singapura, Indonesia, Vietnam, dan Thailand.
Parcel Perform adalah software-as-a-service (SaaS) pelacakan paket yang mampu melacak lebih dari 600 operator logistik secara global. Founder and CEO Parcel Perform Arne Jeroschewski mengatakan, ada lebih dari 90 persen keluhan dan tanggapan negatif dari pelanggan terkait dengan keterlambatan pengiriman.
“Survei menunjukkan 35 persen konsumen terus melihat pengiriman sebagai masalah paling besar dalam e-commerce,” ujar Arne dalam keterangannya, kemarin.
Baca juga : Pasca Lebaran, Penambahan Elpiji di Wilayah Kepri Terus Berlanjut
Ia mengungkapkan, jika membandingkan antar negara maka konsumen Singapura, Thailand, dan Vietnam lebih puas dengan pengalaman pengiriman e-commerce mereka. Dibandingkan dengan Indonesia dan Malaysia. “Dalam setiap proses pengiriman paket, terjadi rata-rata 4,6 kali kontak antara konsumen dan perusahaan pengiriman paket. Proses ini adalah saat yang tepat untuk meningkatkan pengalaman berbelanja yang berkesan setelah pembelian,” ungkapnya.
Menurut Arne, perusahaan harus segera meningkatkan pelayanan pengiriman barang. “Dengan meningkatkan pengalaman berbelanja pasca pembelian, kami melihat ini sebagai salah satu cara untuk meningkatkan kepercayaan konsumen berbelanja daring sebanyak 40 persen,” tuturnya.
Head of Content Marketing iPrice Group Jeremy Chew mengungkapkan, semakin banyaknya pilihan dalam belanja daring, konsumen di Asia Tenggara semakin selektif dalam hal memilih kapan, bagaimana dan dari siapa mereka membeli.
Juga selektif membandingkan harga dari beberapa ecommerce, dan kecepatan proses pengiriman juga meningkat. “Pedagang akan mendapatkan kepercayaan dari pembeli jika dalam proses pengiriman setelah pembayaran mereka transparan terhadap status pengiriman barang yang telah dibeli,” tambahnya.
Baca juga : Kata Sekjen Kemenag, Menteri Lukman Minta Haris Hasanuddin Dimenangkan
Ia menjelaskan, dengan meningkatnya waktu transit, kepuasan pelanggan (tingkat kepuasan 4-5) berkurang 10-15 persen untuk setiap kurun waktu. “Hubungan antar waktu transit paket dan tingkat kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa layanan yang cepat, tepat waktu, dan responsif terus menjadi hal penting untuk e-commerce,” katanya.
Ia mengungkapkan, kualitas pengalaman pengiriman akhir- akhir ini sangat mempengaruhi kepuasan serta manfaat yang diter- ima pelanggan. “Karena kepuasan pelanggan adalah kunci dari kes- etiaan, mengoptimasi pe ngalaman pengiriman sangat krusial untuk meningkatkan manfaat yang di- terima pelanggan,” tuturnya.
Menurutnya, komunikasi yang proaktif dengan pelanggan dan memenuhi ekspektasi waktu pengiriman akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Ia mengatakan, konsumen mengharapkan pemberitahuan pengiriman yang teratur, pembaruan status pengiriman, dan perkiraan tanggal pengiriman yang harus dipenuhi.
“Mengambil langkah untuk mengelola proses komunikasi pasca-pembelian adalah peluang bagi operator untuk meningkatkan pengalaman pengiriman dan membantu pedagang e-commerce meningkatkan peringkat kepuasan pelanggan,” tuturnya.
Baca juga : Sering Salah Pengertian, PSM Makassar Dapat Kaca Mata
Jeremy mengungkapkan, operator lokal dapat meningkatkan data logistik mereka dengan menandai paket dengan perkiraan tanggal pengiriman bila tersedia. “Operator lokal di Asia Teng-gara dapat memperkirakan tanggal pengiriman untuk mening- katkan kepuasan pelanggan mereka,” ujarnya.
Ia menambahkan, tanggapan positif biasanya lebih singkat, dengan beberapa pelanggan menggunakan emoji untuk berko- munikasi. Sebaliknya, tanggapan negatif lebih komprehensif, lebih emosional, dan lebih lama.
Menyadari betapa pentingnya layanan pengiriman barang, sejumlah platform e-commerce Indonesia seperti JD.com-induk usaha JD.ID asal Tiongkok, Bukalapak, dan JNE, punya solusi dalam menyingkat waktu. Mereka sudah menguji coba teknologi drone alias pesawat nirawak untuk mengirimkan barang pesanan. Namun, teknologi ini belum bisa diterapkan. “Masih terkendala aturan,” [ASI]
Update berita dan artikel RM.ID menarik lainnya di Google News
Dapatkan juga update berita pilihan dan breaking news setiap hari dari RM.id. Mari bergabung di Grup Telegram "Rakyat Merdeka News Update", caranya klik link https://t.me/officialrakyatmerdeka kemudian join. Anda harus install aplikasi Telegram terlebih dulu di ponsel.