Dirut KAI Paparkan Strategi Layanan Berbasis Voice of Customer

RM.id  Rakyat Merdeka - PT Kereta Api Indonesia (Persero) terus memperkuat transformasi layanan yang berorientasi pada pelanggan. Dalam Leadership Forum PT Bank Syariah Indonesia (BSI), Direktur Utama KAI Bobby Rasyidin memaparkan strategi kepemimpinan transformatif yang menempatkan Voice of Customer (VoC) dan penguatan Customer Relationship Management (CRM) sebagai dasar pengambilan keputusan untuk meningkatkan kualitas layanan.

Direktur Utama PT Kereta Api Indonesia (Persero) Bobby Rasyidin menjadi pembicara dalam Leadership Forum PT Bank Syariah Indonesia (Persero) Tbk yang digelar di Ballroom BSI Tower, Jakarta, Selasa (21/7/2026).

Dalam kesempatan tersebut, Bobby menjelaskan bahwa kebutuhan dan ekspektasi pelanggan jasa transportasi terus berkembang.

Baca juga : KAI Satukan Layanan Stasiun Karet-BNI City

Karena itu, KAI memperkuat sistem Customer Relationship Management (CRM) untuk memetakan preferensi, perilaku, serta masukan pelanggan secara lebih akurat dan personal.

"Perubahan layanan di KAI berpatokan pada suara pelanggan. Melalui pengembangan CRM, kami mendengarkan masukan sekaligus menganalisis kebutuhan masyarakat yang makin kompleks agar keputusan operasional dan komersial yang diambil dapat menjawab apa yang dibutuhkan pelanggan," ujar Bobby.

Menurutnya, pemanfaatan data CRM dan Voice of Customer (VoC) menjadi landasan KAI dalam mengintegrasikan seluruh ekosistem pelayanan, mulai dari proses pemesanan tiket melalui aplikasi digital, fasilitas di stasiun, kenyamanan selama perjalanan, hingga percepatan penanganan keluhan pelanggan.

Baca juga : IPB: Kelapa Sawit Berperan Strategis Perkuat Ketahanan Pangan Nasional

Pendekatan berbasis kebutuhan pelanggan tersebut, lanjut Bobby, turut mendorong peningkatan kinerja operasional KAI secara berkelanjutan.

Sepanjang 2025, KAI Group melayani 503,5 juta pelanggan atau meningkat 8,52 persen dibandingkan 2024 yang mencapai 464 juta pelanggan.

Dari sisi operasional, tingkat ketepatan waktu (On-Time Performance/OTP) keberangkatan kereta api pada 2025 mencapai 99,53 persen, melampaui target sebesar 99,45 persen.

Baca juga : GAPKI Tegaskan Peran Strategis Minyak Sawit Bagian Solusi Transisi Energi Global

Sementara ketepatan waktu kedatangan tercatat 95,93 persen, lebih tinggi dari target 94,20 persen. Adapun tingkat kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Index/CSI) meningkat dari 4,50 pada 2024 menjadi 4,52 pada 2025.

Bobby menambahkan, dengan cakupan operasional yang melibatkan lebih dari 31.000 pekerja, 11.300 unit sarana, 590 stasiun, dan sekitar 7.000 kilometer jalur aktif, integrasi data pelanggan menjadi fondasi penting dalam mendukung pengambilan keputusan yang cepat, tepat, dan terkoordinasi.

"Ke depan, KAI akan terus memperkuat kapasitas teknologi CRM dan kanal Voice of Customer agar setiap inovasi layanan yang dihadirkan tetap relevan, adaptif, serta mampu memberikan pengalaman perjalanan yang aman, nyaman, dan andal bagi seluruh pelanggan," tutup Bobby.

Update berita dan artikel RM.ID menarik lainnya di Google News

Dapatkan juga update berita pilihan dan breaking news setiap hari dari RM.id. Mari bergabung di Grup Telegram "Rakyat Merdeka News Update", caranya klik link https://t.me/officialrakyatmerdeka kemudian join. Anda harus install aplikasi Telegram terlebih dulu di ponsel.