RM.id Rakyat Merdeka - Ada sebuah paradoks dalam perbankan hari ini: semakin sedikit nasabah yang membutuhkan bantuan manusia dalam bertransaksi, semakin penting bagi bank untuk memahami manusia di balik setiap transaksi.
Dulu, kualitas layanan banyak ditentukan oleh apa yang terjadi di kantor cabang. Kini, pengalaman pelanggan dapat ditentukan dalam hitungan detik: apakah aplikasi menyala, transaksi berhasil, informasi mudah dipahami, dan ketika terjadi masalah, apakah bank hadir untuk memberikan solusi.
Itulah mengapa digitalisasi perbankan seharusnya tidak berhenti pada pertanyaan: seberapa cepat transaksi dapat dilakukan? Pertanyaan yang lebih penting adalah: apakah teknologi membuat bank semakin dipercaya, semakin tangguh, dan semakin bernilai bagi nasabah?
Skala digitalisasi sudah sangat besar. Bank Indonesia mencatat volume transaksi pembayaran digital pada kuartal II 2026 mencapai 16,07 miliar transaksi, tumbuh 36,88 persen secara tahunan. Transaksi melalui mobile dan internet masing-masing tumbuh 31,39 dan 16,88 persen. Digitalisasi bukan lagi saluran tambahan bagi perbankan, melainkan telah menjadi bagian dari infrastruktur ekonomi sehari-hari.
Di Bank Syariah Indonesia (BSI), jumlah nasabah mencapai 24,3 juta pada Juni 2026, yang merupakan tertinggi sepanjang sejarah BSI. Setelah transformasi teknologi dituntaskan pada Mei lalu, pertumbuhan nasabah mencapai lebih dari 200 ribu per bulan. Pertumbuhan tersebut merupakan sinyal positif, namun sekaligus menghadirkan tanggung jawab yang lebih besar. Semakin banyak orang bergantung pada sebuah sistem, semakin kecil ruang bagi kegagalan yang dapat ditoleransi.
Bank bukan hanya harus cepat melayani, tetapi juga tetap hadir ketika sesuatu tidak berjalan sesuai rencana.
Baca juga : Geledah Kanwil BPN Jawa Timur, KPK Sita Uang Ratusan Juta
Sistem harus tetap mampu melayani ketika teknologi bermasalah, terjadi serangan siber, atau krisis datang. Inilah yang dalam industri perbankan disebut sebagai ketahanan operasional . Dalam bahasa yang lebih sederhana, teknologi perbankan hari ini bukan sekadar mesin transaksi, melainkan infrastruktur kepercayaan.
Dalam perbankan syariah, tantangannya bahkan lebih luas. Digitalisasi bukan hanya sekedar membuat transaksi lebih cepat dan mudah, tetapi juga memastikan layanan tetap aman, andal, dan sesuai dengan prinsip syariah. Islamic Financial Services Board (IFSB) menempatkan ketahanan operasional, keamanan teknologi, tata kelola syariah, dan perlindungan nasabah sebagai bagian penting dalam pengembangan perbankan syariah digital .
Arah yang sama terlihat dalam perkembangan standar global. Pada Juli 2026, Organisasi Akuntansi dan Audit untuk Lembaga Keuangan Islam (AAOIFI) menyetujui prinsip secara rancangan standar tata kelola untuk Bank Islam Digital . Pesannya sederhana: semakin digital sebuah bank syariah, semakin penting pula tata kelolanya. Teknologi dapat membuat layanan menjadi lebih cepat, namun kepercayaan tetap terjaga melalui tata kelola, manajemen risiko, dan perlindungan nasabah.
Di Indonesia, prinsip tersebut menemukan konteks yang konkret melalui POJK Nomor 22 Tahun 2023 tentang Perlindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan. Regulasi ini menempatkan perlindungan konsumen sepanjang siklus produk dan layanan: mulai dari desain, penyediaan dan penyampaian informasi, pemasaran, pengorganisasian, pemberian layanan, hingga penanganan pengaduan dan penyelesaian penyelesaian.
Artinya, kualitas pengalaman pelanggan bukanlah sesuatu yang baru diperiksa setelah produk diluncurkan. Hal ini harus dipikirkan sejak produk tersebut dirancang. Kesederhanaan proses, kejelasan informasi, keamanan data, akses yang setara, sampai mekanisme ketika sesuatu berjalan tidak sesuai harapan, semuanya merupakan bagian dari kualitas pelayanan. Oleh karena itu, keamanan dan privasi data bukan lagi sekadar persoalan kepatuhan, melainkan bagian dari pengalaman dan kepercayaan nasabah.
Pada 17 September 2026, BSI mengumumkan telah menjadi bank pertama di Indonesia yang memperoleh sertifikasi ISO/IEC 27701:2025 untuk Sistem Manajemen Informasi Privasi , dengan cakupan BYOND oleh BSI dan layanan Customer Care. Bagi sebuah bank digital, langkah ini menunjukkan bagaimana prinsip perlindungan privasi dapat diterjemahkan ke dalam sistem yang diukur.
Baca juga : Mansur: Belum Ada Kebijakan Khusus Bagi Guru Swasta
Di titik inilah “Melayani Sepenuh Hati” memperoleh makna yang lebih luas. Tidak cukup diterjemahkan hanya sebagai petugas di kantor cabang. Di era digital, semangat itu harus tercermin dalam desain produk yang mudah dipahami, sistem yang andal, perlindungan data, transparansi informasi, penyelesaian pengaduan, hingga kemampuan bank untuk tetap hadir saat terjadi gangguan.
Kepercayaan pada akhirnya juga memiliki konsekuensi ekonomi. Transformasi membutuhkan teknologi investasi besar. Oleh karena itu, keberhasilannya tidak cukup diukur dari jumlah fitur atau transaksi digital. Bank harus mampu melihat hubungan antara teknologi dan produktivitas, biaya operasional, kualitas aset, retensi nasabah, penghimpunan dana, pertumbuhan pembiayaan, dan pada akhirnya penciptaan nilai.
Di BSI, misalnya, hingga Juni 2026, total aset telah mencapai Rp456 triliun, pembiayaan Rp340 triliun, dan laba bersih Rp4,2 triliun. Capaian tersebut menunjukkan bahwa transformasi digital pada akhirnya harus berbicara dalam bahasa yang sama dengan bisnis: produktivitas, efisiensi, pertumbuhan, dan keinginan.
Namun, ada satu hal yang perlu diwaspadai. Pengalaman nasabah yang lebih baik tidak otomatis berarti profitabilitas yang lebih tinggi. Teknologi bisa menjadi mahal jika hanya mengejar kecepatan tanpa menyelesaikan persoalan yang benar-benar dihadapi pelanggan. Oleh karena itu, ukuran keberhasilan harus lebih disiplin: apakah investasi teknologi membuat layanan lebih sederhana, risiko lebih terkendali, organisasi lebih produktif, dan nasabah memperoleh nilai yang lebih baik?
Pertanyaan itu juga membawa kita pada makna inklusi.
Survei Nasional Literasi dan Inklusi Keuangan (SNLIK) 2026 mencatat inklusi keuangan Indonesia sudah mencapai 93,61 persen, sementara literasi keuangan mencapai 69,57 persen. Pada kelompok usia 15–17 tahun, kesenjangannya bahkan lebih besar: inklusi 89,13 persen, tetapi literasi baru 56,04 persen. Dalam keuangan syariah, literasi tercatat 43,07 persen, sementara inklusinya 13,24 persen.
Baca juga : Abdul Fikri Faqih: Nasib Guru Swasta Kerap Dipinggirkan
Kita semakin berhasil membuat masyarakat masuk ke sistem keuangan. Tetapi belum tentu kita sama berhasilnya membuat mereka memahami sistem tersebut.
Tanggung jawab bank menjadi semakin besar. Pelayanan tidak sekedar membuat transaksi berhasil, tetapi juga membantu nasabah membuat keputusan keuangan yang lebih baik. Pada akhirnya, ukuran keberhasilan transformasi perbankan bukan hanya berapa banyak transaksi yang dapat diproses dalam satu detik, atau berapa banyak nasabah yang dapat dilayani dalam satu bulan.
Ukuran yang lebih mendasar adalah: apakah ketika bank tumbuh semakin besar dan teknologi menjadi semakin canggih, jarak antara bank dan manusia justru semakin dekat? Jika penjelasannya ya, maka digitalisasi bukan sekadar transformasi teknologi. Ia adalah transformasi dalam cara institusi menciptakan kepercayaan.
Itulah makna paling substantif dari Melayani Sepenuh Hati: bukan sekadar melayani lebih banyak orang, tetapi memastikan bahwa ketika kita tumbuh semakin besar, semakin digital, dan semakin kompleks, manusia yang kita layani tetap menjadi alasan mengapa semua transformasi itu dilakukan.
Anggoro Eko Cahyo, Direktur Utama Bank Syariah Indonesia & Ketua Asosiasi Bank Syariah Indonesia
Update berita dan artikel RM.ID menarik lainnya di Google News
Dapatkan juga update berita pilihan dan breaking news setiap hari dari RM.id. Mari bergabung di Grup Telegram "Rakyat Merdeka News Update", caranya klik link https://t.me/officialrakyatmerdeka kemudian join. Anda harus install aplikasi Telegram terlebih dulu di ponsel.