Beberkan Strategi Inovasi, Tokopedia Care Pastikan Layanan Aman dan Transparan

 Sebelumnya 
“Tokopedia sekarang sudah bisa diakses oleh masyarakat di 99 persen kecamatan di Indonesia. Pelanggan Tokopedia mencakup pembeli maupun penjual. Maka untuk terus menghadirkan pengalaman terbaik bagi pelanggan, ribuan Nakama (sebutan pegawai di Tokopedia) termasuk CFS menciptakan berbagai inovasi di ranah customer experience,” jelasnya.  

Rudy mengatakan, lewat manajemen service-based dimana jalur penanganan pertanyaan pelanggan kini disesuaikan berdasarkan topik, sehingga solusi yang ditawarkan Tokopedia Care bisa lebih akurat serta personalisasi customer experience yang memberikan pengalaman yang lebih sesuai dengan kebutuhan masing-masing pelanggan.  

Menurutnya Tokopedia Care juga berinvestasi di artificial intelligence (AI) dan automasi guna meningkatkan kualitas dan efisiensi customer experience melalui automasi dan TANYA (asisten virtual Tokopedia Care).

Serta mengembangkan real-time customer engagement hub yang merupakan sistem untuk memantau aktivitas internal dan sentimen eksternal (contohnya di media sosial) secara real-time.

“Kami bahkan memanfaatkan AI untuk mendetect beberapa modus penipuan. Seller yang terindikasi berbuat tidak baik itu ada validasinya di belakangnya. Kami pastikan, risk manajemen yang kita bangun juga cukup sulit ditembus. Ada perbedaan penjual-penjual yang punya indikasi kesana, tentu upayanya tidak akan lebih mudah dibanding penjual,” tuturnya.

Baca juga : Jaga Inflasi, Jokowi Minta Pemda Tingkatkan Cadangan Pangan

Untuk itu ia menyarakan, agar para pembeli bisa lebih aware dan cerdas dalam melakukan transaksi untuk mencegah adanya bentuk-bentuk penipuan.

Lebih lanjut Rudy menjelaskan, selain mengakomodasi pembeli, Tokopedia juga merupakan rumah bagi lebih dari 14 juta penjual dan hampir 100 persen pelaku UMKM lokal, yang notabene penyokong lebih dari 60 persen PDB nasional.

“Hal ini mendorong Tokopedia melalui Tokopedia Care, senantiasa memberikan nilai tambah bagi penjual demi sekaligus membantu tumbuh kembang mereka,” kata Rudy.  

Ia membeberkan, caranya dengan menghadirkan high-end service experience, yang mencakup pertama, interaksi dalam aplikasi yaitu kurasi artikel bantuan yang dirancang khusus untuk penjual.

Kedua, low-touch communication yang merupakan sistem customer experience berbasis digital dan ketiga, high-touch communication yaitu komunikasi lewat Relationship Manager (RM) dan CFS.  

Baca juga : Amerika: Pembuangan Limbah Nuklir Jepang Aman Dan Transparan

“Berkat sederet inovasi yang telah kami lakukan, Tokopedia Care berhasil memberikan solusi bagi pelanggan dengan makin cepat, tepat dan efisien. Produktivitas CFS juga makin meningkat. Hal ini bisa sekaligus mendukung misi besar Tokopedia dalam menciptakan pemerataan ekonomi secara digital di Indonesia,” jelasnya.

Karyawan Perempuan

Rudy menegaskan, sebagai perusahaan teknologi yang inklusif, Tokopedia melalui Tokopedia Care memberikan kesempatan bagi talenta terbaik dari berbagai latar belakang, termasuk yang berasal dari Yogyakarta untuk berkarya bagi Indonesia.

 “Saat ini, kantor Tokopedia Care berlokasi di Yogyakarta, Semarang, dan Jakarta. Lebih dari setengah Nakama (sebutan karyawan Tokopedia) di Tokopedia Care adalah perempuan.

Ada juga Nakama difabel yang ikut berkontribusi melayani pelanggan di Tokopedia,” tambah Rudy.  

Baca juga : Jelang Purnatugas, Ganjar Tetap Genjot Kualitas Layanan Air Bersih Buat Masyarakat Jateng

Menurut dia, hal ini juga sejalan dengan dengan salah satu komitmen ESG GoTo Tiga Nol (Three Zeros), yaitu Nol Hambatan (Zero Barriers), yang bertujuan untuk membantu talenta terbaik menciptakan karya bagi Indonesia tanpa hambatan lewat ekosistem GoTo termasuk Tokopedia.

Kantor Tokopedia Care Yogyakarta menyediakan fasilitas yang menunjang Nakama difabel dalam bekerja, seperti meja yang cukup luas untuk kursi roda, lift yang mudah di akses, musala serta tempat wudu khusus dan pintu masuk yang lebih lebar. 

Update berita dan artikel RM.ID menarik lainnya di Google News

Dapatkan juga update berita pilihan dan breaking news setiap hari dari RM.id. Mari bergabung di Grup Telegram "Rakyat Merdeka News Update", caranya klik link https://t.me/officialrakyatmerdeka kemudian join. Anda harus install aplikasi Telegram terlebih dulu di ponsel.