Sebelumnya
"Tidak jarang, perusahaan melakukan investasi pada teknologi dan infrastruktur yang tanpa disadari telah menelan biaya cukup besar. Namun, dengan dampak yang tidak signifikan pada bisnis," ujar Sujito.
Menurutnya hal ini, sebagai upaya untuk menghadapi tantangan bagi para pelaku bisnis yang semakin ketat, seperti perubahan lanskap persaingan dalam bisnis, perubahan perilaku dan harapan konsumen, hingga perubahan regulasi.
Melansir IDC (Internet Data Center), nilai pasar BPO diprediksi akan terus meningkat, seiring dengan kebutuhan perusahaan yang semakin fokus pada perkembangan bisnis intinya. Sehingga, mempercayakan pengelolaan proses operasional non-inti kepada pihak ketiga.
"Potensi besar ini, selaras dengan Frost & Sullivan yang menilai, bahwa pasar BPO akan tumbuh pada tingkat pertumbuhan tahunan gabungan sebesar 9,4 persen dari 2020 hingga 2027," tutur Sujito.
Lebih lanjut Ia menjelaskan, layanan pelanggan yang terus berevolusi merupakan jawaban terhadap kondisi sosial masyarakat, yang telah memanfaatkan beragam channel komunikasi untuk semakin terhubung.
Baca juga : Pemerintah Mau Keluarin Aturan Main Teknologi AI
Artinya, kata dia, semakin banyaknya channel komunikasi yang terbuka antara konsumen dan perusahaan, menuntut perusahaan untuk lebih aktif dalam merespon dan memberikan solusi secara cepat dan akurat.
Untuk itu, pihaknya menangkap kebutuhan tersebut dengan mengoptimalkan penggunaan teknologi digital sebagai sebuah bentuk transformasi di dalam perusahaan pelanggan.
"Layanan pelanggan sebagai front-end perusahaan, telah masuk ke generasi berikutnya melalui penerapan AI dengan pemanfaatan machine learning yang terimplementasi dalam setiap interaksi yang terjadi bersama dengan pelanggan," katanya.
Guna menunjang kecepatan dan ketepatan dalam memberikan solusi bagi pelanggan, Infomedia menyasar teknologi bot yang terimplementasi pada layanan komunikasi, seperti chatbot.
Sujito menjelaskan, implementasi teknologi pintar, seperti Chatbot dan AI akan membantu perusahaan menjawab interaksi dalam jumlah yang massive.
Baca juga : Bamsoet Dukung Kerja Sama Pengembangan Kendaraan Listrik Indonesia, Thailand, China
"Yakni, dengan membantu end-user mengerucutkan kebutuhan, sehingga menemukan solusi yang tepat dalam waktu singkat," kata Sujito.
Ia mencontohkan, platform omnichannel “OmniX” milik Infomedia mampu mengorkestrasi seluruh channel komunikasi menjadi sebuah alur layanan pelanggan yang mengusung seamless interaction bagi end-user.
"Platform berbasis cloud ini, mampu menjanjikan experience yang nyata dengan interaksi setiap pelanggan, di berbagai channel dapat terekam dalam satu journey," kata Sujito.
Sebab, kemampuan platform OmniX yang didukung AI dan big data, sehingga dapat mengidentifikasi pola dan tren, memprediksi perilaku pelanggan, dan memberikan rekomendasi yang dipersonalisasi.
Penggunaan AI dan Automation ini, Sujito yakini kian memperkuat perusahaan dalam meningkatkan efisiensi bisnis.
Baca juga : Genjot Layanan Digital Perbankan, Portal API BNI Raih DevPortal Awards 2023
Selain pada bagian front-end, pengelolaan BPO secara digital juga terimplementasi pada operasional back-end perusahaan yang dikenal dengan Shared service.
"Shared Service ini mengacu pada konsolidasi fungsi pendukung, seperti Human Resource, Finance dan Procurement ke dalam layanan terpusat untuk menyederhanakan operasi dan mengurangi biaya," pungkas Sujito.
Update berita dan artikel RM.ID menarik lainnya di Google News
Dapatkan juga update berita pilihan dan breaking news setiap hari dari RM.id. Mari bergabung di Grup Telegram "Rakyat Merdeka News Update", caranya klik link https://t.me/officialrakyatmerdeka kemudian join. Anda harus install aplikasi Telegram terlebih dulu di ponsel.